برای بیان خواسته­ها و انتظارات و نیز برای حل اختلاف، به مهارت مذاکره نیازمندید. مذاکره، مستلزم مهارت صحبت کردن و گوش دادن است. یک مذاکره موثر و مفید، مستلزم این است که دو طرفِ گفت­و گو به هم توجه کنند، به صحبت­های یکدیگر گوش کنند و به یکدیگر فرصت صحبت و اظهارنظر بدهند. به علاوه رعایت نکات زیر مفید خواهد بود:

• شفاف صحبت کنید و بی­پرده باشید.
• صحبت گوینده را قطع نکنید.
• از کلی­گویی خودداری کنید.
• مسائل گذشته را پیش نکشید و در مورد مسئلة حاضر مذاکره کنید.
• در مورد یک موضوع خاص مذاکره کنید.
• از کلمات منفی، تحقیرآمیز یا تهدیدکننده استفاده نکنید.
• حسن نیت خود را نشان دهید و به طرف بگویید که برای حل مشکل با او هم­سو هستید.
• در صورت شنیدن انتقاد، دلیل آن را پرس­و جو کنید و از پاتک زدن (جواب انتقاد را با انتقادی محکم­تر دادن) بپرهیزید.
• از اتهام زدن بپرهیزید.
• در مورد مشکل صحبت کنید نه این که شخصیت طرف مقابل را زیر سوال ببرید.

همچنین موارد زیر را نیز در گفت­و گو مدنظر قرار دهید:

• توجه: به دقت به هم توجه کنید.
• گوش دادن: گوش دادن دقیق که با توجه و سکوت همراه است.
• مکث و سکوت: مکث و سکوت امکان گفت­و گو را افزایش می­دهد.
• پرسش سؤالات مناسب: با پرسش سؤالات مناسب نه تنها اطلاعات ضروری به دست می­آید، بلکه هر گونه ابهامی رفع می­شود.
• تسهیل: تسهیل روند گفت­و گو می­تواند کلامی یا غیرکلامی باشد.
• ابراز کلامی هیجانات: هیجان­های خود را با کلام ابراز کنید. هیجان­های منفی را باید با عباراتی مثل: من احساس می­کنم، ناراحتم، آزرده­ام، خشمگین هستم و … ابراز کنید.
• جملات را با من شروع کنید: ذکر جملاتی که با تو شروع می­شوند، طرف مقابل را در وضعیت دفاعی قرار می­دهند. مانند تو ناراحتم کردی، از دست تو عصبانی­ام، تو بیچاره­ام کردی و …

مهارت حل اختلاف

اختلاف داشتن در زندگی اجتماعی طبیعی است؛ زیرا مردم، متفاوت خلق شده­اند و به همین دلیل متفاوت رفتار می­کنند. آن­چه مهم است این است که چگونه می­توان اختلاف را به شیوه­ای سالم حل کرد. حل اختلاف به شیوة سالم مستلزم این است که:

• به طرف مقابل گوش کنید و صحبت او را قطع نکنید.
• خواسته­ها و انتظارات خود را بیان کنید و به طرف مقابل نیز فرصت دهید تا انتظارات خود را بیان کند.
• آرامش داشته باشید، با لحنی آرام صحبت کنید و به طرف مقابل احترام بگذارید.
• از طرف مقابل انتقاد نکنید.
• به یک موضوع بپردازید و بدانید که هر بار می­توان به یک موضوع پرداخت، مگر آنکه موارد اختلاف خیلی جزئی باشند.
• از طرف مقابل بخواهید راه­ حل­های خود را مطرح کند.
• راه­ حل­های خود را ارائه دهید. توجه داشته باشید که باید راه­ حل­هایی ارائه دهید که به نفع دو طرف باشد.
• بهترین راه­ حل­ها را انتخاب کنید. بهترین راه­حل، راه­ حلی است که به نفع دو طرف باشد و هر دو طرف آن را بپذیرند و قبول داشته باشند. راه­حل خوب، راه­حلی است که خواسته­های دو طرف را تأمین کند، به حل مشکل دو طرف کمک کند و دو طرف با رضایت قلبی به انجام دادن آن راضی باشند(راه­ حل برد – برد).
• راه ­حل انتخاب شده را به اجرا در آورید و نتیجة آن را بررسی کنید. انتظار می­رود با به کارگیری راه­حل موردنظر، مشکل حل شود. در صورتی که راه ­حل پیشنهادی به حل مشکل یا حل اختلاف منجر نشد، راه­حل دیگری را انتخاب کنید و این کار را آن­قدر ادامه دهید تا مشکل حل شود. اما اگر علی­رغم همة تلاش­ها، اختلاف همچنان ادامه پیدا کرد، ممکن است دو حالت مطرح باشد؛ یکی این­که راه ­حل به دقت انتخاب نشده است و دیگر این­که یکی از دو طرف یا هر دو طرف، نسبت به دیگری احساسات ناخوشایندی دارد، که لازم است قبل از پرداختن به اختلافات به آن احساسات توجه شود و از فرد خواسته شود که احساسات خود را ابراز کند.